カスタマーハラスメント対策について知りたい。

記事ID：0334527 2024年3月21日更新労働雇用課印刷ページ表示大きな文字で印刷ページ表示

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に取り組みましょう

　令和元年6月に労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。
　これを踏まえ、令和2年1月には、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。

　県では、カスタマーハラスメントは、労働者に精神的、肉体的な苦痛を与えるものであり、事業主が適切に対策に取り組むことは、労働者を守るために大変重要であると考えています。

1　「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは

　企業や業界により、顧客等への対応方法・基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできませんが、以下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられています。

**カスタマーハラスメントとは**
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

2　カスタマーハラスメントに該当すると考えられる例

　（1）「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

　　　・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合　

　　　・要求の内容が、企業の提供する消費・サービスの内容とは関係がない場合

　（2）「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

　　＜要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの＞

　　　・身体的な攻撃（暴行・傷害）

　　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

　　　・威圧的な言動

　　　・土下座の要求

　　　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

　　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

　　　・差別的な言動

　　　・性的な言動

　　　・従業員個人への攻撃・要求

　　＜要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの＞

　　　・商品交換の要求

　　　・金銭補償の要求

　　　・謝罪の要求（土下座を除く）

　　※殴る・蹴るといった暴力行為は、カスタマーハラスメントであることはもちろん、犯罪に該当しま
　　　す。
　　※カスタマーハラスメントかどうかに関わらず、顧客等からの行為で従業員の就業環境が不快なもの
　　　となり、就業に支障が生じるようであれば、企業として対策を講じましょう。

3　カスタマーハラスメントの判断基準

〇　業種や業態、企業文化などの違いから、カスタマーハラスメントの基準は企業ごとに違いが出てくる
　可能性があることから、各社であらかじめカスタマーハラスメントの判断基準を明確にした上で、企業
　内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要と考えられます。企業、業界において
　様々な判断基準がありますが、一つの尺度として、以下の観点で判断することが考えられます。

　（1）顧客等の要求内容に妥当性はあるか

　（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

〇　また、カスタマーハラスメントによる影響として以下のようなものが考えられます。

　（1）従業員への影響
　　　　・業務のパフォーマンスの低下
　　　　・健康不良（頭痛、睡眠不良、精神疾患、耳鳴り等）
　　　　・現場対応への恐怖、苦痛による従業員の配置転換・休職・退職
　（2）企業への影響
　　　　・時間の浪費（クレームへの現場での対応、電話対応、謝罪訪問、社内での対応方法の検討、
　　　　　弁護士への相談等）
　　　　・業務上の支障（顧客対応によって他業務が行えない等）
　　　　・人員確保（従業員離職に伴う従業員の新規採用、教育コスト等）
　　　　・金銭的損失（商品、サービスの値下げ、慰謝料要求への対応、代替品の提供等）
　　　　・店舗・企業に対する他の顧客等のブランドイメージの低下
　（3）他の顧客等への影響
　　　　・来店する他の顧客の利用環境、雰囲気の悪化
　　　　・業務遅滞によって他の顧客等がサービスを受けられない等
　　

4　カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み

〇　企業がカスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを構築するため、カスタマーハラスメントを想
　定した事前の準備、実際に起こった際の対応として、以下の取組を実施するとよいでしょう。

　＜カスタマーハラスメントを想定した事前の準備＞

　　■事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発

　　■従業員（被害者）のための相談対応体制の整備

　　■対応方法、手順の策定

　　■社内対応ルールの従業員等への教育・研修
　

　＜カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応＞

　　■事実関係の正確な確認と事案への対応

　　■従業員（被害者）への配慮の措置

　　■再発防止のための取組

　　■併せて講ずべき措置
　　　・相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、従業員に周知する。
　　　・相談したこと等を理由として不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知する。

〇　自社においてカスタマーハラスメント対策が実施できているか、下記のチェックシートで確認しま
しょう。

　＜企業向け＞カスタマーハラスメント対策チェックシート [PDFファイル／226KB]

〇　また、自社のカスタマーハラスメント対策に関する取組が従業員に浸透しているか、下記のチェック
シートを活用して確認しましょう。

　＜従業員向け＞カスタマーハラスメント対策チェックシート [PDFファイル／191KB]

~県内の現場では、以下のような取り組みも行われています~
　・職場やエリアごとの集まりで事例を共有できるスキームを構築。
　・カスタマーハラスメントの事例を一覧化し、各事業所で事例を検討。
　・要求に対する対応を会社内で申し合わせ。

5　カスタマーハラスメントに発展させないために

　現場対応者による初期対応においては、まずは誠意ある対応をしつつ、状況を正確に把握し、事実確認をする必要があります。ただし、顧客から暴力行為やセクハラ行為を受けた場合は、すぐに現場監督者に相談する等事案を引き継ぎ、一人で対応しないようにすることが重要です。
　以下の事項に留意しつつ、まずは顧客の主張を傾聴することが求められます。現場対応の場合は、不要なトラブルを避けるため、初期対応の時点で、複数名で対応することもよいでしょう。

　＜カスタマーハラスメントに発展させないためのステップ＞
　　1.対象を明確にして謝罪する
　　2.状況を正確に把握する
　　3.現場監督者（一次相談対応者）または相談窓口に情報提供する

　＜カスタマーハラスメントに発展させないための対応＞
　　■現場での対応
　　　・場所を変え、複数で対応する。
　　　・相手が感情的になっていても、丁寧な話し方で冷静に対応する。
　　　・詳細に情報を確認し、メモを取って要点を確認する。
　　　・議論は避け、問題を解決しようとする前向きの姿勢を見せる。
　　　・その場しのぎの回答はしない。
　　　・後で確認して回答するなど冷却期間を設ける。

　　■電話での対応
　　　・苦情専用電話を設置し、録音ができるようにしておく。
　　　・第一受信者が責任を持ち、問い合わせ案件のたらい回しをしない。
　　　・メモを取りながら話を聞き、復唱して確認する。
　　　・即時回答できない内容については、事実を確認してから追って返事をする。

　　■顧客訪問による対応
　　　・冷静になりにくい夜間や早朝の訪問は避ける。
　　　・喫茶店など周囲から聞かれる場所や決められた場所以外には行かない。
　　　・あらかじめ問い合わせ内容への対応方針を決めておく。
　　　・できるだけ二人で訪問する。